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Já falamos sobre alguns dos fatores que proporcionam a satisfação para um cliente satisfeito, porém é preciso saber se a sua empresa está atingindo a expectativa dos consumidores. Para isso, as pesquisas de satisfação podem ser úteis para descobrir se o seu empreendimento está seguindo pelo caminho certo, ou se é preciso realizar alguns ajustes para melhorar o atendimento ou qualidade do produto.

Muitos administradores conhecem o seu negócio como ninguém e tendem a pensar que seus produtos/serviços não podem ser melhorados. Porém, conhecer a experiência que o consumidor teve pode auxiliá-lo a dar um upgrade em seu negócio, fidelizando e atraindo novos clientes.

Para realizar uma pesquisa de satisfação que atenda as suas necessidades, você deve focar em ouvir o que o cliente tem a dizer e contabilizar estes dados para melhorar a experiência do usuário com a sua empresa. Para isso, você pode enviar formulários do próprio Google via e-mail, ou realizar uma pesquisa com algumas perguntas.

É importante que você faça um questionário breve, que seja rápido de responder. Também informe o seu cliente que os dados serão utilizados para o aperfeiçoamento dos seus produtos/serviços. Deixe também a oportunidade para que o cliente dê sugestões ou deixe reclamações.

Modelo NPS

O modelo NPS (Net Promoter Score) é um dos principais utilizados para medir a satisfação do cliente. A métrica consiste em apenas duas perguntas, mas que podem demonstrar um termômetro importante para entender mais sobre o seu negócio: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um conhecido” e “Porque”.

Com a primeira pergunta, você pode classificar os clientes em três grupos distintos: Clientes Detratores (respostas com escala de 0 a 6), Clientes Neutros (entre 7 e 8) e Promotores (9 e 10).Após a classificação do cliente, você deve fazer uma média, através da diferença entre a percentagem de Clientes Detratores e Promotores.

Assim NPS = (número de promotores – número de detratores) / (número de respondentes x 100.

A escala de avaliação é classificada em quatro zonas: Zona Crítica (NPS 0 ou menos), Zona de Aperfeiçoamento (NPS 0 a 50), Zona de Qualidade (NPS 50 a 75), Zona de Perfeição (NPS 75 a 100).

Uma forma para melhorar o relacionamento com o seu consumidor e organizar as informações de cada um é através do software Força de Vendas. Com ele, você pode organizar o seu cadastro de clientes, promovendo informações importantes para a sua equipe de vendas. Entre em contato conosco pelo e-mail softbyte@softbyte.com.br.

Autor: Softbyte SIstemas de Gestão Empresarial